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AUTODESK INC.

AUTODESK INC.

Autodesk é líder mundial em softwares de design, engenharia e entretenimento em 3D. Com sede na Califórnia, nos EUA (Estados Unidos da América), a empresa atua em mais 143 locais em todo o mundo e em centros de pesquisa e desenvolvimento de produtos nos EUA, Canadá, China e Cingapura.

Os clientes estão principalmente nas áreas da indústria, da arquitetura, da construção civil, de mídia e de entretenimento e utilizam os produtos para transformar o mundo ao nosso redor (IBM, 2017).

Desafios

A gigante do mercado de software Autodesk vendeu por mais de 34 anos, seus softwares com sistema de licenciamento para instalação em desktops. No entanto, novas formas de consumir softwares, como em plataformas de nuvem ou hospedados em a dispositivos móveis, tem modificado a forma com que os clientes desejam acessar o produto.

Vislumbrando essas mudanças na forma de acesso ao software, a Autodesk reagiu de forma proativa e a cerca de cinco anos atrás, começou a pensar em maneiras mais modernas e atrativas de licenciamento e avanço no modelo de assinatura (IBM, 2019).

No entanto, embora esse movimento de modernização do sistema de licenciamento faça todo o sentido para os clientes, gerando economia, evitando acordos por longos períodos e dando acesso a atualizações de forma instantânea, para Autodesk essa mudança tem um efeito profundo na forma de atendimento ao cliente.

Nesse modelo os serviços de atendimento ao cliente da companhia passam a ter um papel fundamental na retenção de novos e potenciais clientes para os quais uma experiência ruim de um software que não está funcionando corretamente, por exemplo, pode levar à perda do cliente sem segunda chance de recuperá-lo.

A Autodesk mantém uma equipe de cerca de 350 funcionários dedicados ao atendimento ao cliente, onde são realizados mais de 1 milhão de atendimentos a clientes e parceiros. Esses atendimentos ficam centrados em sua grande maioria no reconhecimento de problemas, que devido ao volume e complexidade, demoram 1,5 dias ou mais para serem resolvidos (IBM, 2019).

Reconhecendo que o tempo para resolução de um problema no novo modelo de assinatura representava uma grande problemática, na qual era necessário um atendimento e suporte ao cliente em tempo real, a Autodesk procurou soluções baseadas em computação cognitiva para aprimorar a experiência de seus clientes.

Solução

Neste cenário, a Autodesk escolheu trabalhar com as soluções da IBM, que se mostrou disposta conversar e entender o problema existente a fim de apresentar melhores serviços para solucionar o desafio de negócio da companhia.

A IBM apresentou para Autodesk o Watson Conversation Services, um serviço de computação cognitiva que permite aos clientes inserirperguntas em linguagem natural, da mesma forma que seria feita como um agente humano. Esse serviço pode ser treinado para sutilezas da linguagem, e com base no processamento de linguagem natural e técnicas de Deep Learning, pode compreender a intenção das questões dos clientes e retornar rapidamente resposta de confiáveis. Além disso, também tem capacidade de reconhecer palavras-chaves e frases compreendendo o propósito e contexto da conversa (IBM, 2019).

Autodesk utilizou postagens em seus fóruns, estudos de caso e dados históricos de atendimentos que foram analisados em múltiplos programas de machine learning, resultando em um total de 14 milhões de frases, entidades, palavras-chaves e outros padrões da fala e linguagem para compor o conhecimento utilizado para treinar o Watson Conversation Service para que ele fosse capaz de reconhecer exatamente o que os clientes estão perguntando. Além disso, a empresa está aproveitando a experiência de um grande número de colaboradores para transmitir seus conhecimentos em domínios específicos e supervisionar o treinamento da solução.

Watson Conversation Services recebe os dados enviados pelas consultas de um agente de atendimento web, onde está 80% do volume do suporte da Autodesk, coletando informações para que os agentes humanos possam resolver os problemas apresentados e até em alguns casos solucionando-os por conta própria (IBM, 2019).

Utilizando-se do serviço da IBM, a Autodesk criou o AVA (Autodesk Virtual Agent), um agente virtual capaz de resolver o problema dos clientes de forma ágil, dando a empresa uma importante vantagem competitiva. Um próximo passo é fazer com que o agente suporte consultas telefônicas também, direcionando os clientes com questões complexas aos agentes apropriados mais rapidamente.

Benefícios

A medida que o AVA vai sendo utilizado pelos clientes, o serviço vai melhorando o atendimento. Como exemplo, durante o atendimento ele pode reconhecer que a necessidade do usuário é um código de verificação e retorna o código em questão de segundos, mesmo que usuário não especifique qual é sua necessidade. Os atendimentos ao cliente realizados são supervisionados pela equipe de atendimento que valida as respostas dadas pelo Watson Conversation Services.

Com o Watson Conversation Services os casos automatizados passaram a ser respondidos em 5,4 minutos o que representa uma grande melhora em relação ao tempo anterior a 1,5 dias. Outra vantagem, foi a liberação da equipe de agentes que antes cuidava dos atendimentos que agora pode se concentrar em casos mais complexos como, por exemplo, dúvidas relacionadas a recursos mais complexos do produto (IBM, 2019).

Essa agilidade no tempo do atendimento contribuiu para melhoria da experiência e satisfação dos clientes, o que representou em um aumento de de 10 pontos no nível de satisfação com o atendimento.

Com capacidade de reconhecer e resolver 40 casos de suporte distintos rapidamente, a Autodesk ganhou capacidade de dimensionar um volume quase sem fim de atendimentos, com capacidade para suportar 20.000 conversas por mês e funcionando 24 horas por dia, 7

Referências

IBM. Autodesk Inc: Speeding customer response times by 99 percent with IBM Watson. 2019. Disponível em: <https://www.ibm.com/case-studies/autodesk-inc#>. Acesso em: 07 nov. 2019.

 

AI World Negócios
José Roberto Madureira Junior
José Roberto Madureira Junior Seguir

Consultor na área de Tecnologia da Informação. Pesquisador em Inteligência Artificial e professor de cursos técnicos e tecnológicos no Centro Paulo Souza.

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